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Clientes de fintechs relatam que foram cadastrados no Pix sem autorização prévia; entenda

(Getty Images)

SÃO PAULO – O cadastro do Pix, novo sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, teve início em 5 de outubro e nos últimos dias clientes vêm relatando que algumas instituições financeiras estão fazendo o cadastro das chaves Pix de maneira compulsória, sem pedir a autorização do cliente.

No Twitter, vários usuários compartilharam posts nos últimas dias sobre situações semelhantes. Eles dizem que a instituição cadastrou uma das chaves Pix, que pode ser o CPF/CNPJ, celular, e-mail ou chave aleatória, sem o seu consentimento e falam que só se deram conta disso tentar cadastrar essa mesma chave em outro banco.

As instituições financeiras mais citadas foram o Nubank e o Mercado Pago. Em alguns casos, os usuários comentam que também tiveram dificuldade para excluir a chave cadastrada.

No site do ReclameAqui também há reclamações sobre as chaves Pix e relatos sobre a dificuldade no cancelamento do cadastro nas instituições citadas.

“[Mercado Pago] Cadastrou meu CPF no Pix sem minha autorização, e agora não dá para excluir. Sempre aparece mensagem de erro”, disse um usuário. Outro afirmou: “Gostaria de saber como o Mercado Pago registrou minha chave PIX sem o meu consentimento. Não autorizei o cadastramento da chave e nem fiz nenhum pré-cadastro. Estou tentando excluir meu CPF como chave e não estou conseguindo”.

Nesta quarta-feira (14), o BC divulgou a lista das instituições com mais chaves cadastradas e justamente o Nubank e Mercado Pago ficaram com as primeiras duas posições. Os grandes bancos do país, como Bradesco, Itaú e Santander, que têm milhões de clientes a mais que as duas fintechs, não tiveram um desempenho tão relevante quanto as concorrentes digitais na captação de clientes.

Apesar dos relatos de cadastros compulsórios feitos por clientes, especialistas acreditam que o sucesso das fintechs com o Pix se deve à abordagem mais incisiva, inclusive com sorteios em dinheiro, e ao maior apelo dessas instituições junto a pequenos empresários, que terão menos custos operacionais ao aderir ao novo sistema (saiba mais aqui).

Veja alguns dos relatos:

O InfoMoney entrou em contato com o Nubank e o Mercado Pago. As empresas negaram qualquer tipo de cadastro sem consentimento dos clientes e disseram que o procedimento de inclusão no Pix é feito apenas com a autorização dos clientes.

“O Mercado Pago não cadastra uma chave Pix sem o consentimento do usuário. O fluxo de cadastro envolve o envio de uma comunicação por meio do aplicativo Mercado Pago, informando a possibilidade de cadastrar as chaves de e-mail, CPF/CNPJ, para que o usuário possa escolher quais delas deseja registrar. A empresa também disponibiliza na tela principal do aplicativo o botão ‘Cadastrar chaves Pix’, a partir do qual é possível realizar a gestão das chaves Pix, podendo o usuário, inclusive, incluir ou excluir suas chaves sempre que quiser”, explicou a fintech.

O Nubank, por sua vez, informou que “todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes”. “Preparamos cuidadosamente um fluxo prático e simples de comunicação e, no dia 5 de outubro, enviamos um pedido de consentimento via aplicativo a todos os clientes que haviam feito o pré-cadastro”, diz sa nota.

Em nota divulgada à imprensa, o Banco Central informou que monitora e supervisiona continuamente o processo de cadastramento de chaves Pix e que já iniciou os processos formais de fiscalização de participantes. “Caso detecte irregularidades nesses processos, incluindo eventuais cadastramentos indevidos, o Banco Central punirá os infratores nos termos da regulação vigente”, diz. A autoridade monetária não deu detalhes sobre como vai funcionar essa fiscalização.

Dificuldade para cancelar a chave Pix

No ReclameAqui, usuários também relatam dificuldade para cancelar a chave Pix no Nubank. “Não consigo cancelar as chaves do Pix no app [do Nubank]. Em todos os bancos consegui ajustar o cadastro das chaves, exceto para o Nubank, que fica pendente e não tem opção de cancelamento. Solicito intervenção para regularização das chaves. Pretendo manter apenas o meu telefone”, diz.

O Nubank explicou que para excluir uma chave, o usuário deve entrar em “minha chaves” e selecionar “excluir”. “Depois, é só digitar a sua senha de quatro dígitos e confirmar a operação. Ela deixará de aparecer como uma das registradas. Depois, você pode adicioná-la novamente se desejar”, disse o banco.

O Mercado Pago informou que caso o usuário tenha qualquer problema na exclusão da chave, basta acessar o site www.mercadopago.com.br/ajuda pelo desktop ou no aplicativo e clicar em “fale conosco” onde é possível entrar em contato por chat ou por e-mail ou ainda pelo 0800 637 7246..

Os relatos sobre as chaves Pix no Twitter e no ReclameAqui que citam outras instituições têm mais relação com a dificuldade de excluir o cadastro da chave, do que com o cadastro indevido.

O InfoMoney contatou PagSeguro, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Santander, Itaú, Inter e PicPay para entender como funcionam os procedimentos de exclusão das chaves em cada caso. Até o momento de publicação desta matéria, as empresas que enviaram seus posicionamentos foram Pic Pay, Itaú, Bradesco, Banco do Brasil e Caixa.

No Pic Pay, para excluir uma chave Pix no PicPay o usuário deve acessar o app, clicar em “Pix”. Depois, em “minhas chaves cadastradas” é possível solicitar a exclusão e o usuário precisa confirmar o ato.

“A chave de endereçamento é excluída das 9h às 18h, de segunda a sexta. Se o usuário solicitar após esse horário, terá que aguardar o próximo dia útil, ficando o status ‘solicitação pendente’ no app. Então, quando o processo for concluído, receberá uma notificação por e-mail e pelo próprio aplicativo”, disse a empresa em nota.

O Itaú informou que se o cliente tiver interesse em fazer o descadastramento do seu dado fornecido no Pix ao banco, “basta ir até a área destinada para o Pix no aplicativo do banco, clicar na chave a qual tem interesse em descadastrar e clicar no ícone de lixeira”, disse a instituição em nota.

O Bradesco informou apenas que disponibiliza em seus canais digitais a possibilidade dos seus clientes cadastrarem e excluírem sua chaves Pix “dentro de uma jornada simples e intuitiva”.

O Banco do Brasil, por sua vez, explicou que para excluir uma chave basta se logar no app e clicar em “Pix”, depois em “minhas chaves”. Feito isso, será preciso selecionar a chave e clicar em “excluir”.

Na Caixa, há duas maneiras de realizar a exclusão da chave. Pelo internet banking, o usário precisa entrar em “consulta de chave”, depois deve selecionar a chave que quer excluir, clicar no ícone da lixeira e confirmar a ação. Já no app, o cliente deve clicar em “gerenciar chaves” e “excluir chave”. Depois, basta confirmar o ato.

É permitido fazer o cadastro compulsório?

Ao InfoMoney o BC apenas reiterou que “o cadastro de chave só é regularmente feito sob consentimento ativo do cliente”. Questionada, a autoridade monetária não esclareceu se existe alguma brecha no sistema que permita esse cadastro compulsório ou se o cadastro se torna inválido caso seja feito sem a autorização do cliente.

Marcos Zanini, CEO da Dinamo Networks, empresa especializada em segurança de identidade digital e criptografia, explica que, do ponto de vista técnico, os sistemas dos bancos permitiriam cadastrar as chaves dos clientes sem autorização prévia, mas acredita que os bancos não devem adotar essa postura.

“Não é que existe um recurso no sistema que proíba as instituições de fazerem isso. Por exemplo, se a instituição A quiser cadastrar o CPF ou celular de um de seus clientes no sistema poderia fazer isso sem precisar de uma autorização do cliente, desde que esse CPF já não tenha sido cadastrado por nenhum outro banco. Mas a recomendação do BC é que haja o consentimento do cliente e eu não acho que as instituições financeiras iriam arriscar fazer isso sabendo que podem ser punidas”, afirma.

Por isso, ele acredita que o que pode estar acontecendo é uma confusão por parte dos usuários. “Grande parte das fintechs está oferecendo todas as chaves Pix possíveis de uma única vez no momento do cadastro. Elas listam as chaves disponíveis e o cliente pode optar por cadastrar todas ou escolher apenas umas. O que pode estar acontecendo é uma confusão nesse momento de seleção. De repente, o usuário não lê o texto com atenção, cadastra todas por impulso, já que o processo é simples, e descobre só depois quando vai tentar colocar a chave em outro banco”, explica.

Bruno Diniz, professor de fintechs na área de MBA da USP, também acredita que pode ter ocorrido uma certa confusão por parte dos usuários, mas ressaltou que o BC poderia ter uma postura mais ativa em relação a isso.

“O cliente pode não ter prestado atenção e cadastrado suas principais chaves na mesma instituição na hora que deu o ‘ok’ no aplicativo. De todo modo, senti falta de um movimento mais objetivo do BC em campanhas de mídia esclarecendo o básico sobre o Pix. Com mais informações, seria possível evitar esse tipo de confusão com mais facilidade. Fiquei com a impressão de que houve mais empenho na comunicação da nota de R$ 200 do que nesse caso”, diz.

Portabilidade de chaves

Se o usuário quiser trocar sua chave de instituição, ele poderá fazer a portabilidade no ecossistema Pix quando o novo sistema entrar em funcionamento, no dia 16 de novembro. Embora o BC ainda não tenha definido padrões, Zanini diz a tendência é que seja um procedimento semelhante ao da portabilidade de celular ou de salário.

“Um usuário cadastrou o CPF no Banco do Brasil, por exemplo. Se ele quiser transferi-lo para o Bradesco, precisará cadastrar essa mesma chave dentro do internet banking (ou app) do Bradesco, pedindo a portabilidade. Feito isso vai receber uma notificação na conta do BB para confirmar seu interesse em portar a chave para o Bradesco e pronto. Essa transição pode demorar até 7 dias para se concretizar. Enquanto esse período não passa, a Chave Pix segue funcionando no BB”, afirma.

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Fonte: Infomoney

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