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O varejo da experiência

A crescente competição pela atenção e o bolso do cliente tem colocado pressão sem precedentes em varejistas do mundo todo – online e offline. Empresas do ramo têm sido compelidas a apresentar novidades para se destacar entre os rivais. Quando olhamos para operações físicas, vemos um movimento interessante de inovação.

Lojas físicas estão passando de simples destinos de compras a verdadeiros entrepostos de serviços. Nos EUA, já é possível ver lojas que oferecem experiências que vão de cursos específicos a espaços de coworking, passando até por locais de cochilo (!), com a intenção de atrair mais tráfego de clientes ou até fazer uma ponte com suas operações online.

A rede Macerich, que opera e gerencia shopping centers nos EUA, por exemplo, fechou parceria com a rede de coworking Industrious em 2018. O primeiro foi aberto em janeiro, no Arizona. Segundo a empresa, em menos de 10 semanas, a capacidade estava completa. Há 3 meses, algo semelhante ocorreu num shopping na Califórnia.

A estratégia pode ser uma forma de atrair pessoas e ajudar a reinventar a vocação dos shoppings, que vêm perdendo clientes nos últimos anos. Segundo a Reis, consultoria do setor imobiliário nos EUA, no final de 2018 os shoppings regionais tinham em média 9% de suas lojas vagas – maior desocupação desde 2011.

Para a Casper Mattress, startup americana que vende colchões online e que virou um fenômeno após ser divulgada pela influenciadora Kylie Jenner, a estratégia do ponto físico tem a ver com a presença massiva da empresa no mundo online. Em 2018, a rede abriu sua loja em Nova York. Um dos atrativos é o “pague por um cochilo”, serviço em que os clientes desembolsam US$ 25 por 45 minutos de sono em um dos colchões da marca, em uma área reservada da loja. A prioridade da Casper está em oferecer uma experiência positiva ao cliente para aumentar o reconhecimento de marca.

Nordstrom e Apple há alguns anos configuram suas lojas para reforçar o conceito de “bases agregadoras de comunidades e serviços”. Pontos da rede de departamentos americana já oferecem serviços de consultoria de estilo, oficina de reparos em roupas e até manicure. Já a Apple criou em 2017, nos EUA, o formato Today at Apple. O serviço chegou neste mês ao Brasil. Entre as atividades, estão oficinas de fotografias, criação de imagens, laboratórios de áudios, entre outros workshops.

Exemplos como esse dão bons insights de como fazer para sua empresa offline se destacar na multidão. Com vasto acesso a informações, é cada vez mais claro o papel de que a personalização e agregação de valor têm a desempenhar. É cada vez mais necessário observar esses movimentos. Não importa se falamos de uma startup recém-nascida ou de uma gigante: a hora de cativar o cliente é agora.

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Fonte: PORTAL TERRA – NOTÍCIAS

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